"노 (No)"라고 말할수 있는 용기?
성공적인 사업 운영을 위한 CEO의 필수 덕목: '미움받을 용기'와 현명한 고객 관리
오늘은 많은 신규 창업자분들 흔히 겪고있는 어려운 문제 한가지에 대해서 이야기 해보고자 합니다.오랜기간동안 여러 사업가분들을 옆에서 지켜보면서, 특히 사업 초창기에 이문제를 정리하지 않으면 사업체 존립 자체에 문제가 생기는 경우를 많이 보아왔기에 조심스럽게 이야기를 꺼네 보는데, 오늘은 사업체의 CEO는 "미움받을 용기" 가 필요하다는 주제로 이야기를 나누어 볼까 합니다.
"미움받을 용기", 영어로는 The Courage to be Disliked 라는 제목의 책으로 전세계적인 베스트셀러가 된 일본의 기시미 이치로 라는 작가사 아들러의 심리학에 기반을 두고 쓴 이책은, 저역시 읽으면서 많은 생각을 하게한 책인데 이책을 읽으면서 제가 평소 해왔던 생각들을 정리해 보고자 합니다. 간략하게 이책을 한문단으로 정리하면 다음과 같습니다.
"인간의 모든 고민은 인간 관계에서 비롯되며, 타인에게 미움 받을것을 두려워하지 말고 행복하기 위해서는 미움받을 용기가 필요하다"
물론 제 블로그가 서평을 전문으로 쓰는공간이 아니게에, 이제 본격적으로 제가 말하고자 하는 이야기를 해볼까 합니다.
호주는 세계적인 서비스 강국입니다. 무려 호주 GDP의 70%가 그리고 호주 근로자의 5명중 4명이 서비스업에 종사하고 있는데요. [호주 정부 통계] 서비스업의 특성상 일상의 업무가 인간관계의 연장선 위에 있을수 뿐이 없으며, 흔히 말하는 "감정 노동자"가 되어 겪는 매일 매일의 스트레스는 정말 육체노동에 비해서도 절대 강도가 약하다고 말할수 없을듯합니다.
많은 초기 창업자분들 그리고 제 블로그를 읽으시는 한국계 사업가분들은 사업초창기에 주위에서 듣는 이야기가 "손님은 왕이다" 또는 영어로는 비슷한 문구로 "The Customer Is Always Right"라는 말이 있는데요. 문제는 물건을 마음대로 찍어내는 제조업이 아닌 이상, 서비스업은 어쩔수 없이 하루에 24시간이라는 제약이 따르는데요.
호주 서비스업, 설명을 돕기 위해 인터넷 홈페이지 디자인업체를 창업한 CEO 홍길동씨를 가상의 예를 들어 설명해 볼까합니다.
막상 사무실을 열고 대학후배 디자이너 2명을 직원으로 채용하고 사업을 시작하였지만, 영업의 벽은 생각보다 높은게 사실입니다. 많은 시행착오를 통해 드디어 지인들을 밥사주고 술사주면서 이들의 소개를 통해 처음 의뢰인 작업을 수주하고 첫 작품으로 받는돈이 $1,000 인데 비해 첫작품이라 심혈을 기울여 (사실 다른일도 없기에) 정말 거짓말 안하고 $10,000 이상의 공을 들여 작품을 완성하고 이를 레퍼런스로 여러 프로젝트들을 연달아 수주에 성공하며 매출은 급격히 커지게됩니다. 문제는 초기 저가 수주로, 사업 부대비용에 비해서 용역비가 너무 낮아서 진행하는 작업마다 적자인데 거기다 일감도 밀려있어서 의뢰인들로 부터 받는 스트레스가 이만 저만이 아닙니다.
기존의 고객들도 서비스질이 이전에 비해 현저히 떨어졌다고 불평불만이고, 직원들의 사기도 역시 매일 이어지는 야근의 연속으로 매우 낮아져서, 자꾸 직원들이 그만두는 바람에 중간쯤 진행된 업무 진행을 처음부터 다시 시작한게 한두번이 아니고 그러다 보니 사장 홍길동씨가 밤샘을 통해 이를 메꾸는 악순환의 반복입니다.
위의 이야기는 비록 제가 지어내기는 하였지만, 외형 매출은 느는데 왜 돈은 안 벌리고 극심한 스트레스에 할일만 많아지는가? 하는 문제에 대해서, 그원인을 "에스맨 (Yes man)"이 되어버린 그리고 오는 손님들은 옥석을 안가리지 않고 다 받는 "노"라고 말못하는 초기 창업자분들이 아닌가하는 질문을 해봅니다.
경영학에서 파레토의 법칙 (Pareto Principle)이라고 하는말이 있는데, 20대80의 법칙 예를들어 20%의 고객이 80%의 이윤을 차지하며, 소수 고객의 수익이 다수의 적자고객들의 손실을 메꾸고 있는 현실등을 설명하는 이론인데요. 손님은 왕이며 언제나 옳다는 우리 정서에 손님을 내치는것은 쉽지않습니다.
고객 관리 전략: 미움받을 용기
이때 제가 본 블로그 초입에 소개했던 "미움받을 용기"라는 책을 권해드리고 싶은데요. 이책에서 아무리 남 (고객)에게 공을 들여도 그사람이 본인을 좋아하거나 싫어할것인가는 전적으로 그사람의 생각으로 본인은 통제할수 없으며, 모든사람으로터 사랑을 받아야 겠다는 생각을 버리고 미움받는것을 두려워하지 않을 용기를 가질때 행복할수 있다고하네요.그렇다고 모든 돈 안되는 고객을 내칠수는 없을듯 하며, 저는 의뢰인들에게 Customer Profitability Analysis,즉 고객 한분 한분을 순익을 검토해보고 사업체에 합당한 고객이 아닐 경우 이를 과감하게 정리하는게 회사 성장에 꼭 필요하다고 자문을 드립니다.
물론 꼭 돈($$$)이 되는 개별 수익성 이외에도
- 같이 일하면서 즐거운 고객
- 서비스 용역비를 재때 지불하는 고객
- 레퍼런스로 사업체 홍보에 도움이 되는 고객
등등도 감안하여 사업체내에 원하는 고객들의 프로파일을 미리 정해놓고 사업을 하는게 좋을듯 합니다.
고객 거절의 기술
마지막 관문은 위에서 말한 분석 과정을 통해 정리할 고객들이 정해지면 다음은 어떻게 해야하는지가 난감한데요. "오랜 약속보다 당장의 거절이 낫다"라는 덴마크 속담처럼 위에서 말한 수익성과 미리 정해놓은 기타 여러 원칙과 근거를 바탕으로 설명한다면 거절 당한 고객입장에서는 기분이야 나쁘겠지만 센스있게 서비스 제공을 거절할수 있지 않을까 생각됩니다.
몇일간 조금씩 생각을 정리하며 글을 쓰다가 보니 "거절", 즉 No 라고 말하는게 얼마나 힘들며 이와 관련된 다양한 연구와 서적들이 많은것에 놀랐습니다. 아무래도 동양적인 사고방식에서 No가 힘든 우리와 비슷한 정서의 중국인 심리학자 무엔거가 쓴 『착하게, 그러나 단호하게』라는 책이 눈에 들어오네요. 많은 서비스 사업체를 망하게 하는 주요 요인들중 하나가 바로 "고객"이며, 그리고 사업을 하는 가장 큰 이유중 하나가 매일 매일 본인과 본인 주변사람들이 즐겁기 위해서라는 명제하에 원하는 고객들과 즐겁게 사업하기에도 살면서 주어진 시간이 짧기에 간단하게 제 생각을 적어보있습니다.
반대로 "노"라고 거절을 당하더라도 계속 부탁을 해야하는게 사업가이기에 [동영상] 거절할 수 없는 부탁을 하는 방법은? 이라는 엉뚱한 제목의 동영상이 있어서 소개해 드리며면서 정리안된 제 글을 줄일까합니다.
#미움받을용기 #CEO마인드 #고객관리 #창업팁 #사업성공
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유형석 (제이슨 유)
Jason Yu CA Solicitor BCom with Merit LLB (UNSW)
호주 시드니 한인 공인회계사 세무사 변호사
Korean Speaking Chartered Accountant & Lawyer in Sydney, Australia
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This is Jason Yu's personal blog space and the contents are in general nature only as well as personal opinions. The writer’s opinions reflect his own personal views and should never be interpreted as being the advice, opinion or responsibility of the firm the writer is associated with.
You should not rely on the information contained in my personal blog because this is never intended to be advice nor comprehensive information and where appropriate, please seek your own professional advice to meet the needs of individual circumstances.
본 칼럼의 내용은 필자 개인의 의견이며, 필자가 근무하고 있거나 관련되어 있는 단체 및 사업장의 입장과는 무관함을 밝힙니다.
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